" COSA SUCCEDE QUANDO TI DANNEGGIANO IL BAGAGLIO SU VOLO DI LINEA !"

A tutti può capitare - su un volo di linea - d'imbarcare un bagaglio in stiva e di vederselo recapitare a destinazione, sulla cinghia di recupero bagagli, danneggiato. Le domande che bisogna porsi, a questo punto, sono:" Cosa accade dopo ? Le compagnie aeree, prevedono un rimborso in questi casi ?". Per descrivere come funziona la legislazione internazionale in caso di "danneggiamento bagaglio su volo aereo", prenderò spunto da quanto mi è accaduto personalmente lo scorso dicembre 2018 e la trafila che ho dovuto seguire, per vedermi riconosciuti - solo in parte - i miei diritti. Ma andiamo con ordine.

I FATTI

Il giorno 22 Dicembre 2018 prendevo un volo di linea, con la compagnia aerea Vueling, diretto da Roma Fiumicino FCO a Gran Canaria LPA. La durata del volo prevista era di circa tre ore e mezza. A causa di una emergenza in volo, atterriamo invece con quasi 4 ore di ritardo. In pratica una passeggera si è sentita male e quindi il pilota è stato costretto ad atterrare a Malaga, da dove in seguito, siamo ripartiti con notevole ritardo.

Come se questo non bastasse, quando siamo atterrati, vado a ritirare il mio bagaglio ( che avevo inviato in stiva), e noto che era stato gravemente danneggiato, con l'intero blocco di una ruota, sfondato verso l'interno. Essendo una valigia rigida, grande, era ed è sostanzialmente irreparabile.

A quel punto, mi sono subito recato al desk della Vueling dell'aeroporto di Gran Canaria, dove è stato accertato il danno dagli addetti e compilato il modulo, chiamato in gergo tecnico PIR, al fine di attivare tutte le procedure di rimborso.

Come previsto dal regolamento, entro i sette giorni, sbrigo tutte le pratiche ed invio la documentazione richiesta e la compagnia stabilisce, un rimborso fofettario di 50 euro, da liquidarsi a me direttamente oppure da utilizzare presso un negozio di valige da loro indicatomi a Las Palmas.

La cosa interessante è che a quanto dettomi dal responsabile del negozio di valige a Las Palmas, indicatomi per il cambio, il massimale previsto dalla Vueling, per il rimborso di un bagaglio danneggiato in stiva è appunto massimo di 50 euro.

Considerato il valore iniziale della valigia, sui 300 euro, anche se era usata (oltre cinque anni), non mi ritengo soddisfatto e chiedo, in forma scritta, di rivedere l'importo. Loro mi confermano che per la Vueling, il massimale per una valigia danneggiata è di 50 euro appunto e questo indipendentemente dal valore iniziale del bagaglio

Io contesto, suggerendo di attenersi alla "Convenzione di Montreal" dove viene stabilito un massimale di rimborso di oltre 1000 euro e non 50 euro ( come suggeritomi dai colleghi dell'Ufficio Stampa di Enac).

Vuelin Customer Care, ribadisce che la cifra massima offertami di 50 euro resta tale ed a "presa in giro" (suppongo), cominciano a chiamarmi "Maria Fao", così come riportato nelle mail della conversazione intera, che riporto in allegato. Fra l'altro, la prima volta che mi hanno chiamato "Maria Fao" li ho corretti sottolineando il mio nome corretto e loro di tutta risposta, nella mail successiva, mi hanno richiamato nuovamente "Maria Fao". Veramente irrispettosi !

A quel punto, ho interrotto la corrispondenza, riservandomi il diritto di adire alle vie legali.

P.s. Aggiungo che quel bagaglio l'avevo assicurato anche con SAFE BAG pagando ben 14 euro (quelli che ti mettono il cellophane intorno alla valigia all'eroporto) . Anche con loro ho attivato tutta la procedura ed inviato tutti i documenti, solo che si sono fermati sul rimborso perché mi dicono che sono una "estensione della compagnia aerea" e che mi corrisponderanno lo stesso importo stabilito dalla compagnia aerea. Quindi restano in attesa che la compagnia Vueling stabilisca e paghi il rimborso, per poi corrispondermi loro la stessa cifra. 

LA CONVERSAZIONE VIA MAIL FRA IL SOTTOSCRITTO ED 

IL CUSTOMER CARE DELLA VUELING ( 12/2018 )

Gentile Mario,

Per dare seguito al suo reclamo, la invitiamo a rispondere a questa e-mail allegando copia della seguente documentazione:

- Copia del rapporto di irregolarità del bagaglio (P.I.R.) aperto presso l'ufficio Lost & Found dell'aeroporto di arrivo
- Copia dell'etichetta di registrazione (bag tag)
- Copia della carta d'imbarco del passeggero

Distinti saluti,

Vueling Airlines

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Spett.le Vueling, 

in allegato la documentazione richiesta + boarding pass in pdf 

- Copia del rapporto di irregolarità del bagaglio (P.I.R.) aperto presso l'ufficio Lost & Found dell'aeroporto di arrivo
- Copia dell'etichetta di registrazione (bag tag)
- Copia della carta d'imbarco del passeggero

P.s. Mi confermate che il numero della mia pratica è : "  ………”

* Per qualsiasi info aggiuntiva potete contattarmi al numero di telefono sotto riportato o rispondendo a questa mail.

Resto in attesa di vostro riscontro

Distinti saluti

Mario

4 allegati (- Copia del rapporto di irregolarità del bagaglio (P.I.R.) aperto presso l'ufficio Lost & Found dell'aeroporto di arrivo - Copia dell'etichetta di registrazione (bag tag) - Copia della carta d'imbarco del passeggero) 

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Gentile Mario,

Per dare seguito al suo reclamo, la invitiamo a rispondere a questa e-mail allegando copia della seguente documentazione:

- Copia della carta identità/passaporto.

Distinti saluti,

Vueling Airlines

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Spett.le Vueling,

con riferimento alla mia pratica per "danneggiamento bagaglio" n. 1-14385170614, Vi invio, come richiestomi, in allegato copia del passaporto.

* Autorizzo al trattamento dei miei dati personali, esclusivamente ai fini del disbrigo della pratica oggetto della presente mail.

Per qualsiasi ulteriore informazione, resto a vostra disposizione

Distinti saluti e buone feste

Mario

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Gentile Signor Mario,

In merito al suo reclamo, la informiamo che Vueling dispone di un servizio di sostituzione dei bagagli.

La gestione della sostituzione può essere effettuata attraverso il nostro sito compilando il modulo presente nella sezione Bagaglio danneggiato.
ENLACE: https://www.vueling.com/it/servizi-vueling/altri-servizi-vueling/bagaglio-danneggiato-manomesso-smarrito

Il termine massimo per richiedere la sostituzione è di 7 giorni dall'emissione del rapporto di irregolarità del bagaglio (P.I.R.) presso l'ufficio Lost & Found dell'aeroporto di arrivo.

Siamo spiacenti per l'inconveniente e restiamo a sua disposizione per qualsiasi dubbio.

Département de Service Clientèle
VUELING AIRLINES S.A.

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Gentile Mario,

In merito alla sua ultima comunicazione in cui fa presente la non conformità rispetto al risarcimento offerto, la informiamo che l'importo stabilito è il massimo previsto per casi come il suo.

Le ricordiamo che, indipendentemente dall'opzione prescelta (sostituzione tramite sito web, riparazione/sostituzione presso il negozio concordato o risarcimento a fronte dell'invio della documentazione richiesta) l'importo massimo stabilito dalla compagnia a compensazione del danneggiamento del bagaglio è di 50 euro.

Per qualsiasi dubbio non esiti a contattarci.

Distinti saluti,

Vueling Airlines

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Spett.le Customer Care di Vueling,

con la presente, in merito alla pratica  SR_Number: xxxxxxxxxx per grave danneggiamento del mio bagaglio,  Vi chiederei, formalmente, di attenervi alla Convenzione di Montreal https://www.iata.org/policy/Documents/MC99_en.pdf

 

A tal proposito Vi inoltro, il link anche in italiano http://www.fog.it/convenzioni/italiano/montreal-1999-2010.htm , dove all'art. 17 si sottolinea che “Il vettore è responsabile del danno derivante dalla distruzione, perdita o deterioramento dei bagagli consegnati, per il fatto stesso che l'evento che ha causato la distruzione, la perdita o il deterioramento si è prodotto a bordo dell'aeromobile oppure nel corso di qualsiasi periodo durante il quale il vettore aveva in custodia i bagagli consegnati”.

*Sempre in base a suddetta convenzione, la responsabilità del vettore in caso di distruzione, perdita, deterioramento o ritardo è limitata alla somma di 1000 diritti speciali di prelievo per passeggero, pari a circa 1.200  euro, e non ai 50 euro di massimale da voi dichiara

Ai fini, quindi di una risoluzione per via stragiudiziale amichevole della controversia, Vi propongo di pattuire una cifra congrua ed a tal proposito allego foto del danno e della marca della valigia ( dimensioni grandi – credo 140 litri ) di modo che possiate valutare nel merito una cifra adeguata.

Resto in attesa

Distinti saluti

Mario

7 allegati ( Photos of the suitcase damage)

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Spett.le customer care di Vueling, 

potreste cortesemente rispondermi, nel merito del rimborso e della mia ultima mail ?

Grazie

Resto in attesa

Distinti saluti

Mario

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Dear MARIA FAO,

Regarding your last message where you stated that you do not agree with the compensation we offered, we would like to inform you it is the amount set for a case like yours.

We would like to remind you that, regardless of the option you choose (replacement via the website, repair/replacement in a shop or processing of compensation after sending documents to support the claim), the maximum amount for luggage damage set by the company is 50 euros.

Please don't hesitate to contact us if you have any further questions.

Kind regards,

Vueling Airlin

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Dear Vueling Customer Care,

thank you, first of all, of the answer.

The first thing I would like to suggest is to have more respect for passengers. My name is MARIO ALBANO and not MARIA FAO, which is a mix between a female name and my e-mail and I really do not understand how it is possible to commit these kinds of mistakes.

Ayway, another very important thing that I would like to underlaine is that the compensation of 50 euros, it was established before getting to know brand and model of my suitcase and before you receive the photos.

In fact, I sent the photos of my suitcase and of the damage spontaneously, only after you have established the ridiculous amount of 50 euros, without even knowing the real damage and the suitcase's model through the photos.

Listen, I'm a reasonable person, so I propose to close the dispute, amicably with a compensation of 150 euros, which I consider more appropriate to cover the costs of the damage.

Is it ok for you ? 

Please let me know 

Best Regards

Mario 

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Dear MARIA FAO

We are writing to you in response to your message in which you stated that you are not happy with the service provided by the company. We are very sorry for any inconvenience the incident with your luggage may have caused you.

Your comments help us to improve so we would like to thank you for getting in touch with us.

Please don't hesitate to contact us if you have any further questions.

Kind regards,

Vueling Airlines

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Dear Vueling Customer Care,

Why do you call me Maria FAO again ?

My name is MARIO ALBANO and this is the second time, as you can check in the attachment of our conversation.

I really feel insulted.

All right, if a friendly solution is not possible, I will decide what to do with my lawyer.

Best Regards
Dr. Mario Albano

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Insomma, morale della favola, alla fine, pur avendo ricevuto un danno maggiore, ho dovuto accettare il rimborso di 50 euro da parte della compagnia aerea. D'altra parte è stato il mio stesso avvocato a consigliarmi di accettare, anche perchè la Vueling, avendo sede legale in Spagna, ci costringeva ad intentare una causa internazionale dall'Italia, con costi base che avrebbero superato di molto, quei 300 euro che avevo pagato, quando acquistai la valigia danneggiata. La Safe Bag, da parte sua, mi scrisse che era una "estensione della compagnia aerea" e quindi mi avrebbe corrisposto lo stesso identico importo di rimborso, corrispostomi dalla compagnia aerea ( ammesso che il tutto si concludesse entro i sei mesi dalla compilazione del modulo PIR , altrimenti rischiavo di non avere niente ). Ovvio, alla fine ho dovuto accettare i 100 euro fra i 50 euro della compagnia aerea e 50 euro dell'assicurazione ( ..pensare che ne avevo spesi 14 euro solo per assicurare il bagaglio. Ironico vero ?). Ne ho aggiunti altrettanti ed ho comprato una valigia nuova, sebbene di qualità inferiore a quella che avevo.

STRANE COINCIDENZE

Come il lettore avrà avuto modo di notare, nelle ultime mail, il customer care della Vueling, inizia a chiamarmi, apparentemente e senza alcun motivo, con il "nomignolo" di "Maria Fao". Apparentemente potrebbe sembrare un banale errore grammaticale. Certo, un po' difficile da credere, considerato il fatto che lo ripetono più volte nelle mail successive, nonostante le segnalazioni.

Facciamo a questo punto un salto all'indietro, di un anno esatto e andiamo a Malta.  Nel dicembre 2017, avevo contattato telefonicamente, il customer-care dell'EURES di Malta, al fine di valutare, eventuali possibilità professionali, nell'isola dei Cavalieri. Mi ricordo che parlai al telefono con il responsabile dell'ufficio Eures, tale Marvin Mizzi,  dopodichè lasciai la mia mail ed il mio nome e cognome. Il giorno successivo, ricevo una mail dal Sig. Marvin Mizzi. Bene, guardate come mi chiama...

LA CONVERSAZIONE VIA MAIL FRA IL SOTTOSCRITTO E 
L'UFFICIO EURES DI MALTA ( 12/2017 )

Good Morning Maria,

 

Following our brief phone conversation earlier today, please find additional information about Job search here in Malta. For your job search in Malta, we recommend that you to visit the site of the Public Employment Services, Jobsplus (www.jobsplus.gov.mt).    Here you can register for a free account, upload your CV online where employers can search through your profile and carry out matching with vacancies and you can also search and apply for vacancies yourself. You can also choose to receive a daily email with all the new vacancies. To register for an account go to this link.     Further information on how to create an account and use all the functions of the website can be found here. As an EU national you can access these services even before you move to Malta (use your address abroad when registering for an account).

 

The same jobs available on Jobsplus can also be found on the EURES Portal  on (Search for a Job and chose Malta as the country of search). 

 

Please find some employment opportunities that might be of interest for you

 

 

Medical Sales Rep PT closing date 18/10/2017

 

 

I would like to point out that Jobsplus (which is the Maltese Public Employment Service) does not advertise all the vacancies in Malta as it is the employer’s choice to advertise with us. Therefore I suggest that you check personally with private recruitment agencies in Malta. The official list of registered private recruitment agencies in Malta can be found here. In addition you may refer to social media and newspapers in order to view vacancies.

 

We also suggest that you visit the EURES portal  particularly the section titled Living and Working where you can find useful information about living and working in Malta.

 

If you are seriously considering working in Malta you should get the recognition and comparability of any academic and vocational qualifications.  The process is completed online via the website of the National Commission for Further and Higher Education.  For more information you can visit this link.

 

Before you leave your country, you are required to inform the taxation department that you will be leaving and where you are moving to.  Besides, it is advisable to contact the Department of Social Security in order to obtain a statement of contributions as this document might be required in Malta if you would like to access any social assistance. If you are receiving any benefits you should check with the Social Security entity which benefits are transferable and how you can apply for these in Malta. You can also speak to EURES advisers in your country to find out more about what you should do before you leave. Search for an adviser here.

 

Likewise, it is important that you have the European Health Card. You will use this card for any emergency health service if you use the Public Health Sector (for up to 3 months from your arrival in Malta).  When you start working and paying social security contributions you will not use the card as you will be entitled for the same service as all residents (provided you present a copy of the work contract and payslips).

 

If you move to Malta and do not have a job you can register as unemployed with Jobsplus. Please contact us if you intend to move so we can provide you with further information about this process. However in the meantime you can find more information about registration in Malta here.

 

Once you have been living in Malta for three months and you are in employment, you should apply for your residence card with Identity Malta as per Legal Notice 191 of 2007.   Please do contact us for further information about this process.

 

We also suggest that you have a look at Your First EURES Job, which is a scheme that provides financial assistance for people (up to 35 years old) moving to another country for work. If you are over 35 years old, the Reactivate project offers financial assistance to mobile workers

                                                                                                                        

Should you require any further information about any other topics related to your move to Malta please do get in touch and we will be happy to help you.

Kind regards,

Marvin Mizzi

EURES Malta

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Thank you Mr Marvin,

for the informations.

Just a curiosity: "Why do you call me" Maria "?
Even during our call today, I noticed you called me Maria.
"My name is Mario and I'm a man".

Regards
Mario
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Good Morning Mr.Fao,

Excuse us for this misunderstanding, and for any inconvenience created,  it was only a typing error.

Kind regards,

Marvin Mizzi

Eures Malta

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Good morning Mr. Marvin Mizzi,

my name is not Maria as you called me in the first mail and it is not even Mr. Fao as you called me in the second mail.

Considering that you are writing from a public office, I inform you that I felt deeply offended by your behavior and this will have consequences.

Regards
Mario Albano
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Ovviamente, non ho ricevuto alcun beneficio dalla conversazione con Mr. Mizzi, anzi, i miei contatti con Malta, in seguito, hanno confermato i miei dubbi, maturati nel corso del tempo. 

Concludo con una frase di Agatha Christie: «Un indizio è un indizio, due indizi sono una coincidenza, ma tre indizi fanno una prova».